J.D. パワーの携帯電話サービス顧客満足度調査、MVNO／オンライン専用で首位が変動

J.D. パワー ジャパンは9月26日、2024年の携帯電話サービス顧客満足度の結果を発表した。業界全体の総合満足度スコアは1,000点満点中の625ポイントで、2023年から6ポイントの向上となっている。

○総合満足度は上昇傾向

部門別の総合満足度スコアを見ると、前年から低下しているのがオンライン専用ブランド／プラン部門（－3ポイント）で、その他は上昇と言う結果。2021年にこの調査が4部門で顧客満足度を測定するようになって初めて、MVNOがオンライン専用ブランド／プランを上回って部門別の総合満足度トップになった。ファクター別にみると、「各種費用」の評価がもっとも向上しており、一部事業者が実施した料金プランの値下げ施策、本年から新たに調査対象となった事業者（日本通信SIM）の価格に対する評価がMVNO部門全体の満足度を押し上げたとJ.D. パワーでは分析している。

携帯電話料金は官製値下げが始まった2021年以降、安価な料金プランが各事業者から提供されるようになり、「各種費用」についての満足度は上昇傾向にある。今回の調査でも、業界全体スコアは昨年の606ポイントから620ポイントへ14ポイントの上昇。この傾向を牽引しているのはMVNO（＋14ポイント）と、意外に思えるが大手キャリア（＋11ポイント）で、バリューキャリアは＋3ポイント、オンライン専用ブランド／プランは－3ポイントと概ね横ばいだ。
○大手キャリア部門

大手キャリア部門の対象はドコモ／au／ソフトバンクの3ブランド。楽天モバイルはバリューキャリア部門での評価となる。順位は、1位ドコモ（605ポイント）、2位au（598ポイント）、3位ソフトバンク（597ポイント）の順。ドコモが最高評価となったファクターは「通信品質」「各種費用」で、auは「手続き・サポート対応」、ソフトバンクは「提供端末」で最高評価。「サービスメニュー」の評価はドコモとauが同点で並ぶ結果となった。

○バリューキャリア部門

バリューキャリア部門の対象はワイモバイル／UQ mobile／楽天モバイルの3ブランド。順位は、1位ワイモバイル（651ポイント）、2位UQ mobile（644ポイント）、3位楽天モバイル（635ポイント）という結果。ワイモバイルの部門1位は3年連続で、「通信品質」「サービスメニュー」「提供端末」「手続き・サポート対応」の4ファクターで最高評価を獲得。UQ mobileが最高評価となったファクターはなく、楽天モバイルが「各種費用」ファクターで最高評価となっている。

○MVNO部門

MVNO部門では、昨年の対象5ブランド（イオンモバイル／BIGLOBEモバイル／IIJmio／J:COMモバイル／mineo）に日本通信SIMを追加し、6ブランドで調査を行っている。そしてその追加された日本通信SIMが首位（715ポイント）を獲得。2位は昨年3位のイオンモバイル（668ポイント）で、昨年首位のIIJmioは3位（664ポイント）という結果になった。ファクター別にみると、日本通信SIMが最高評価となったのは「通信品質」「各種費用」「サービスメニュー」「手続き・サポート対応」の4ファクターで、「提供端末」ファクターはIIJmioが最高評価になった。

○オンライン専用ブランド／プラン部門

オンライン専用ブランド／プラン部門は、ahamo／povo／LINEMOの3ブランドが対象。順位は1位povo（680ポイント）、2位LINEMO（679ポイント）、3位ahamo（635ポイント）という結果で、昨年からpovoとLINEMOが入れ替わっている。ファクター別では、「各種費用」「サービスメニュー」「手続き・サポート対応」の3ファクターでpovoが最高評価、「通信品質」ではLINEMOが最高評価。

○調査概要

実施期間：2024年7月下旬～8月上旬　
調査方法：インターネット調査
調査対象：スマートフォンを利用している人（18歳～74歳）
調査回答者数　大手キャリア部門：9,300人、バリューキャリア部門：4,600人、MVNO部門：3,000人、オンライン専用ブランド／プラン部門：2,400人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターのユーザー評価を基に1,000ポイントを満点として総合満足度スコアを算出した。総合満足度を構成するファクターとその影響度は、「通信品質」（29％）、「各種費用」（27％）、「サービスメニュー」（21％）、「提供端末」（12％）、「手続き・サポート対応」（11％）となっている。ファクター別の影響度は、昨年よりも「サービスメニュー」の影響度を1ポイント上げ、「提供端末」の影響度を1ポイント上げている。