社員誰もが会社に対し自由に声を上げられる、メルカリの独自施策「オープンドア」とは？

　近年、人的資本経営の考え方が浸透してきているように、各企業において、「ヒト」という資本に対する価値が見直され始めている。企業価値向上にもつながる従業員エクスペリエンス（EX: Employee Experience）とは何か。本連載では『EX従業員エクスペリエンス 会社への求心力を強くする人事戦略』（加藤守和・土橋 隼人著／日本能率協会マネジメントセンター）から、内容の一部を抜粋・再編集。企業経営においてEXを高めていくことの必要性を考える。

　第2回からは、EX向上を積極的に進める先進企業の取り組みにフォーカスする。今回は、創業以来急成長を続けてきたメルカリの事例を紹介。社員の声を聞き、個々の成長を後押しするさまざまな施策を見ていく。

顧客との関係性から生まれるEX
メルカリ

■ EXの向上自体を目的にはしていない

　地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか――。

　創業者の山田進太郎取締役兼代表執行役CEO（社長）が世界一周の旅で抱いたこの課題から、2013年、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。

　株式会社メルカリ（以下、メルカリ）のグループミッションは、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」です。

　物理的なモノやお金に限らず、あらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができるとの確信から、テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していくことを目指しています。

　創業10年余りでグループを含め社員数2101名（2023年6月時点）の規模の会社に急成長するなかで、会社として大事にしてきたことは、山田CEOがメディアのインタビューでよく口にされているように「人材」です。人材を大切にする企業姿勢は人事政策によく表れています。その1つがEXへの取り組みがあります。

　今回取材に応じていただいたPeople Experience Teamの早川亜貴氏の部署名はEXのEmployeeではなく、Peopleです。これはEmployeeだと主従関係が感じられてしまうからだそうです。

「メルカリは創業時からEXを重要視してきています。しかし、EXの向上自体を目的としているわけではありません。サービスを通してユーザーに良い体験（CX）を届けることをまずは会社として大切にしており、それを実現するには社員のEXが欠かせないので重要視しているのです」（早川氏）と顧客との関係性からEXを捉えているとのことです。

　そのメルカリのEXにおける特徴には大きく次の2つがあります。

• 社員の声を諸施策に反映する組織カルチャー
• 社員のライフステージに合わせた支援の充実

■ 社員の声を諸施策に反映する組織カルチャー

　メルカリの企業風土の1つが、社員の声を広く聞き入れることです。それが具体的にわかる取り組みに、誰でも自由に質問や意見ができる場の「オープンドア」があります。

「オープンドア」に上がるテーマは、会社の方針や新規事業の立案、新サービス開発といった経営や事業的なことから、社内制度の導入や運用、改定など社員の働き方や福利厚生のことなど多種多様です。社員はそこでさまざまな会社の動向や情報を知ることができ、また自分の意見や感じたことをその場で伝えることができます。

　ここで出たクリティカルな意見やフィードバックは該当する社内チームが持ち帰り、内容を精査します。案件によっては、取締役会まで上がることもあるそうです。

「オープンドア」はあくまで広くメルカリで働く人の声を聴く場であり、訴えを聴き入れることとは違います。

　例えば、制度改定に反対する社員の声が出てきたとして、その人の反対意見やその真意をきちんと聴き取ることが「オープンドア」です。その声について議論し、メルカリにとってベストな判断は何かを決めるきっかけと位置付けられています。意見を率直に反映するかどうかは、改めて「オープンドア」で共有されます。

　また、メルカリでは年に数回、現在の働く環境や自身が抱える問題などについて社員にアンケートを取り、その分析結果を可視化して組織にフィードバックする「Engagement Survey」を行っています。特に、社員に直接影響する評価制度や福利厚生制度に関しては、毎年定期的に行われています。

「社員の声を聴く」一環としてのアンケートですが、社員の負担にならないようにも配慮がなされ、実施回数も一定の制限をするようにしているとのことです。これは、回答の精度が落ちたり、形式的になったりしないために行われています。また、実施後は確実にアクションにつなげることで社員の声を大切にしている姿勢が示されています。

■ 社員のライフステージに合わせた支援の充実

　EXの向上を図るもう1つのテーマが、社員個々の成長支援です。従業員のパフォーマンスの最大化のために働く時間や場所を自由に選択できる「YOUR CHOICE」、社員のライフステージに合わせた人事制度「merci box（メルシーボックス）」などがその一例です。

　メルカリには３つのバリュー

　“Go Bold―大胆にやろう”

　“All for One―全ては成功のために”

　“Be a Pro―プロフェッショナルであれ”

　があります。2016年2月に導入した「merci box」は、その中で「Go Boldにおもいっきり働ける環境」を充実させることを目的としています。具体的には、産休・育休を取得した社員への復職一時金支給をはじめ、妊活の支援、病児保育費の支援、社員の死亡保険加入など、従業員の日常生活に起こり得るさまざまなことへの備えを会社として支援しようとする仕組みです。

　制度導入時は主に育児関連の支援が盛り込まれていましたが、介護に携わる社員の増加に伴い介護関連の支援も充実させるなど、社会の流れや会社の成長に合わせて支援内容を定期的にアップデートしています。

「merci box」のように全社員を対象にした制度のほか、より良いEXのために社員個々の問題にも柔軟にきめ細かく対応しています。例えば、外国籍社員が通院のために本国へ帰国する際の手続きや支援を個別対応するなど、こうした点に「人材」を大切にする同社の姿勢がうかがえます。

■ EX専門部署を置かない理由

　こうした諸施策をはじめ、EXの向上につながる制度や仕組みを充実させてきた同社には、実はその専門組織がありません。人事全体の方針を所管する部署であるHR StrategyがEXにかかわる戦略検討は行いますが、各人事組織がそれぞれの担当領域についての施策を検討して実行しています。

　その背景には、人事スタッフ全員がEXの概念を熟知しているので、専門組織がなくても各人事組織が主体的に取り組む状態が整っていることがあります。全社的に見ても、EXが根付いていることも大きな理由です。

　これほどまでにEXが浸透しているのは、メルカリがミッションやカルチャーを大事にしているためです。

　メルカリでは従業員の行動指針として、先述した3つのバリューと、バリューを最大限発揮するための組織の価値観として4つのファンデーション（Sustainability、Inclusion & Diversity、Trust & Openness、Well-being for Performance）を掲げています。これまで紹介してきたメルカリの特徴的な取り組みは、これらと深く紐づいています。なかでも、ファンデーションの1つ、「Well-being for Performance」は同社のEXへの姿勢をよく表すものです。

　メルカリではWell-beingを「ひとりひとりが自身の限界を引き上げ、バリュー発揮と成果を最大化させるために、心身のコンディションを維持することにオーナーシップを持つこと」としています。つまり、自律的にパフォーマンスを発揮することを通して成長していくことが組織における個人の最大の喜びだと理解できるのではないでしょうか。

　同様に、「オープンドア」や「Engagement Survey」による従業員との対話は「Trust & Openness」、「merci box」による働くうえでの障壁に対する支援は「Inclusion & Diversity」につながっています。

　これらすべてに、山田CEOが創業より大切にしてきた「人材」への想いが帰結しています。

　フリマアプリを牽引してきたメルカリですが、創業から10年余、さらなる成長を続ける過程にあります。EXをはじめとする人事戦略も一層アップデートしていくことが予想されます。今後のメルカリの人材に関する戦略について早川氏は次のように述べています。

「世界最高峰の人事制度を目指して、これからも人事制度の改善に注力します。メルカリの今後の発展を考えると、国内外から優秀なエンジニアを採用・獲得することが必要不可欠です。そのためには、メルカリが優秀な人材から働きたいと思われるような企業であり続けなければなりません。魅力的な人事制度を整備することで、メルカリの魅力の向上に貢献したいと考えています。」

●取材協力
早川亜貴氏（株式会社メルカリ People Experience部門）