国内

SNSを使ったいじめ相談窓口 国や自治体が模索

LINEでいじめ相談の受付を始める長野県のイメージ画面(LINE提供)

 2学期が始まるこの時期、いじめに悩んでいる子供たちの心理的負担はより一層大きくなる。そんな中、いじめの相談窓口を電話ではなく、SNSを使ってやろうとする取り組みが国や自治体で進んでいる。千葉県柏市では、匿名のまま通報できるアプリの導入が始まった。また長野県と大津市はLINEと協定を結び、LINEによる相談窓口を今年中に試験的に開設する。文部科学省は28日、SNSを活用した相談体制の構築について、中間報告をまとめた。来年度から研究事業などとして一部の学校や地域でSNSによる相談業務を行うことを検討しており、2018年度の概算要求にも盛り込むという。

電話は子供になじみなく、相談しづらい

10代の平日1日のコミュニケーション系メディアの平均利用時間(総務省・情報通信政策研究所「平成27年 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」より作成)

 SNSによる相談が模索されているのはなぜか。文部科学省が28日に公表した中間報告によると、最近の若年層のコミュニケーション手段はSNSが圧倒的な割合を占めるようになっているという。総務省・情報通信政策研究所の「平成27年 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」によると、10代の平日1日のコミュニケーション系メディアの平均利用時間は、ソーシャルメディアの利用が57.8分なのに対し、携帯通話は2.8分にとどまる。

 また、札幌市男女共同参画センターが行っている中学生~大学生の女性向けの相談窓口についても、電話相談・面談相談・LINE相談の案内をカードなどで配布した結果、実際に受けた電話相談が24件だったのに対し、LINE相談は847件に上った。(2016年8月25日~9月7日)。この取り組みは同センターが昨年から始めたが、「LINEの相談窓口のほうがニーズが多いと感じている」と説明する。今年も9月7日まで、いじめなども含めた相談をLINEで受け付けている。

 これらの調査からは若年層が電話文化に慣れておらず、SNSによる相談ニーズが高いことがうかがえる。

匿名の通報アプリを導入した自治体では、昨年より相談件数が上回る

柏市が導入したアプリの画面。テキストで内容を書き込み、画像などを添付して送信すると、教育委員会や少年補導センターにあるシステムで受信する。内容は匿名だが学校名と学年だけは伝わる

 こうしたニーズを踏まえ、千葉県柏市では、今年の5月から、中学生を対象に匿名でいじめを通報できるアプリ「STOPit(ストップイット)」の導入を始めた。2014年に米国で開発され、米国の約6,000校、約277万人が利用している。文章だけでなく、画像や動画を添付して送ることができるのが特徴だ。柏市教育委員会が通報を受信するが、連絡をしてきた生徒の学校名と学年だけが伝わる。アプリは昨年から日本の私立小中学校でも導入が始まり、公立では柏市が初だ。昨年いじめが発覚した国立東京学芸大学付属高校も導入している。

 これまでに60件超の相談が寄せられており、すでに昨年1年間で受け付けた電話相談(24件)やメール相談(3件)を上回っている。新学期が始まる直前の8月21日の週にはアプリをダウンロードしている子供たちに一斉に「心配なことはありませんか?」とメッセージを送信した。夏休み中でもメッセージが毎日届いているという。

 教育委員会の担当者は「電話やメールのときよりも反応がよい。まだ柏市内の中学生の5%ぐらいしかダウンロードしていないので、普及していけば、相談はもっと増えそうだ」と手ごたえを感じている。

LINEと協定を結び、LINEの相談窓口を開設した長野県(同県提供)

 9月10日からは長野県でLINEをつかったいじめ・自殺相談が試行的に始まる。期間は9月23日まで。県がLINEでアカウントを新設し、期間中の午後5~9時に登録者が相談を書き込むと、県が委託したカウンセラーなどの相談員が悩みへの答えなどを返信する。県内の中高生約12万人を対象に、登録用のQRコードを今月22日から学校で配布している。LINE相談に対応するカウンセラーは電話相談の人員とは別になるという。

 相談員はLINEで話を聞き、そこでの完結が基本だが、解決に動いてほしいという相談者の意向があれば、学校などに連絡するといったことも考えられるという。

 長野県教育委員会・心の支援課の担当者は「子供たちはほとんど電話を使っていないので、電話相談窓口に加えて、SNSでの相談体制もあればいいと思っていた。とはいえ、どれぐらい相談がくるのかや、LINEの短いやりとりで本当に相談が聞ききれるか、また相談員もうまくアドバイスを伝えられるか、など、課題もあると思う。短い間ではあるが、やってみて何が課題になるか、知見をためたい」と話す。

 LINEの相談は、滋賀県大津市でも試験導入される。11月1日から2018年3月31日までの平日、午後5時から午後9時まで市が委託するカウンセラーが生徒からの投稿に対応する。対象はモデル校の生徒約3000人としており、モデル校の生徒へは、相談用LINEアカウントを登録するために必要な「QRコード」が入ったチラシ等を配布する。 

SNSによる相談窓口の課題とは?

 文部科学省がまとめた報告書によると、SNSによる相談窓口には課題もあるという。電話相談は24時間対応されているところも多いが、SNSによる相談受付は24時間対応には至っていない。そのため、時間外に子供がSNSで相談を持ちかけたものの、応答がないままに不測の事態に発展してしまうことも考えられるという。SNS相談は、現段階では即時対応できない点を子供に理解してもらう必要がある。

 また、長野県が心配するように、SNSのやりとりでどこまで子供の心情を正確に読み取れるかは不透明で、相談員が子供の気持ちを誤解する可能性もある。

 さらに、相談内容が文字や画像で残るため、通信ログについては個人情報の管理が厳格に求められる。相談内容自体の分析・研究が相談対応能力の向上につなげられる可能性があるが、万が一内容が流出した場合、子供からの信頼を大きく損ねることになるため、情報の2次利用を行いたい場合でも、慎重な検討が必要だ。

 中学生以下の子供、特に小学校低学年の児童の場合にはスマートフォンを持っていない場合も多い。

 これらの事情を踏まえると、文部科学省は、SNSと既存の相談窓口(電話やメール)の両方を行い、相乗効果を生み出すことが望ましいとする考えをまとめている。

 元公立中学校教諭で、子供とスマートフォンの関係などを研究する兵庫県立大の竹内和雄准教授は「これまで相談を受ける側は、SNSで相談をやろうとする発想自体がなかったが、電話相談やメール相談に子供がこないということもあり、現場が変わり始めている。一方で、実際に相談に応じるスキルのある人が、SNSに親しんでいない人が多いという課題もある。相談を受け取る側のネットについての知識を高めていく必要がある。ネットに詳しい若者とベテランカウンセラーが一緒に組んで事業を始めるなどの工夫が必要だ」と話している。

(取材・文/高山千香)